奔驰谈判高人出场，女车主选择和解

 

      昨天有朋友问我西安奔驰维权案，最终结局会是怎样？我的猜测是：给女车主退一赔三，涉事4S补缴税款，后续还可能引起此起彼伏的车主维权，最终引起汽车消费领域的整肃。

我也是有依据的。《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

这辆车库存10个月都没出手，车子没开出门就漏油，几乎可以判断，车子本身有问题，且4S店方面是故意的。

就在昨天，杭州传来消息，杭州中升之星4S店，2017年曾将原车19寸的轮毂轮胎，偷偷换成了18寸卖给顾客，被法院判决退一赔三，累计款项270万元。

然而就在昨天晚上，奔驰在巴黎圣母院大火的掩护下，迅速跟女车主达成协议，没有了退一赔三，等你一看协议条款，一眼就能明白奔驰内部有高人出场了。

 

我们来看看他们协议的具体条款。

 

第一条：更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买。

这就是奔驰高的地方，只是换辆车，还是奔驰品牌，还是原车型，这等于向世人说明，奔驰已经彻底取得了女车主的原谅，最大程度维护了奔驰的形象。

相反假如女车主退款之后，转而买了一辆吉利，一方面等于自己再度被打脸，另一方面又给友商做了一波广告。而且作为一个有代表性的案例会有示范作用，万一大家都来退怎么办。

如果奔驰无法与女车主实现和解，闹到法庭，恐怕也要退一赔三，也得200多万元。这还是小钱，如果闹到最后被法院判退一赔三，股票估计得跌去200多亿。

而在和解谈判中，没有采用退一赔三也是这道理，不然就等于自己承认车子真有问题。奔驰抢在第三方检测出来之前和解，还掌握主动。

第二条，对该车主此前支付的一万余元“金融服务费”全额退款。

因为在此前的谈话录音中，女车主说过自己是有实力全款买的，可以拿出40万额度的信用卡来刷卡。

选择继续用贷款买车，我估计是利率本身比信用卡还要低很多，信用卡里的猫腻，其实也不少。这一点我估计是女车主自主选择的。

第三条，奔驰方面主动提出，邀请车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线，了解相关流程。

这是打感情牌，能体现出一种尊重和诚意，是把危机转化为机遇的高招。反正女车主是个技术小白，也偷不走什么商业机密。

到这个环节，奔驰还巴不得媒体持续关注，如果媒体继续跟踪报道，其实无形是对奔驰的一种宣传。

第四条，赠送该车主10年一对一的VIP服务。

我估计10年之内，这位女车主都不会再说奔驰的坏话了。

第五条：为女车主补办生日，费用由对方全额支付。

我估计这个环节是变相送礼送钱的环节，如果直接付钱，付多了其他车主不答应，付少了女车主不答应。用过生日这种办法，可以掩人耳目，个人感觉不会低于退一赔三的数额。

虽然有些人对这个和解比较失望，担心刚揭开的行业丑闻的盖子，就此又盖上了。但是我不这么认为，我要给这位小姐姐送上祝福。

你总不能要求这位美貌与智慧的小姐姐，既当勇士又当烈士、既当先驱又当先烈吧？就像她自己在和解调解中说的那样，我只是一个导火索，剩下的交给政府相关部门了。

如果这个盖子又盖上了，那不是小姐姐的问题，那是政府和社会的问题。别忘了小姐姐还要继续还车贷，从目前的角度，她已经给出了101分的答卷，多一分是因为她值得骄傲！

奔驰的这个和解谈判公关还是相当成功的，而且很及时。因为就在谈判的当天，是上海车展首日，如果这个事情不解决，奔驰的上海车展就别打算好了。

在车展上，奔驰中国的CEO倪恺在现场，再次为西安女车主的遭遇公开道歉：对待客户，不能单是从法律的角度去理解，更应该从情感诉求方面去理解客户。

 

翻译一下就是，按照法律处理，我们没毛病；我们如果有问题，也是人文关怀不够。这是“你跟他谈法律，他跟你谈感情”的典型案例。

这就曝光了这件事情发生的根本所在，那就是法律对消费者保护的无力，闹来闹去还是人家“法外施恩”。

这件事中，有两条评论我记忆犹新，因为太深刻了。有人说小姐姐坐在引擎盖上哭的视频在抖音上火了之后，“西安连夜成立了工商局”，后来又“连夜成立了西安消费者保护协会”。

这说明，在平时地方政府监管严重缺位，手无寸铁的消费者，在面对用专业知识和商业技巧武装到牙齿的奸商侵害时孤立无援。

所以这件事和解，并没有给吃瓜群众带来实质性的安全感，只能说启发了大家的维权意识，比如最近开始流行引擎盖维权了。

但是奔驰中国的CEO倪恺表示，无论是经销商还是厂商都应该吸取这次的教训，绝对不会让女孩坐在引擎盖上哭的情形再次发生。

只要法律制度不完善，厂商高高在上的姿态就不会改变，消费者被动受气的局面也难以扭转。归根结底，违法成本太低而维权成本太高。

说来你可能不信，2019年3月11日，消费者权益保护日到来之前，中消协公布《2018汽车投诉分析报告》，前10名和前4名你都不敢相信。

其中排名前四的是比亚迪、奔驰、宝马和别克，都是B开头的公司，原来天下苦B久矣！

 

其中比亚迪排第一，主要是售后问题和合同问题。说明比亚迪的售后管理不规范，网点建设有漏洞。而占了总投诉量的20%的合同问题，原因是电动汽车产能跟补上，交货不及时。

令人大跌眼镜的是，质量问题中，投诉量最多的却是奥迪和奔驰。而被投诉汽车十大品牌中，排名前五大问题的统计如下。

 

有人说离开销量谈投诉量都是耍流氓，我们来看一下常见汽车品牌的比例问题（万投比），也就是每销售一万辆汽车，被投诉的次数（品牌进行了合并，比如一汽大众和上汽大众）。

从表格中我们可以看到，宝马、奔驰、奥迪的投诉率其实挺高的。比亚迪的投诉率最高，所以销量被吉利、哈佛远远甩开了。

奔驰、宝马、奥迪的销量之所以高，本质上都是恃宠而骄，毕竟有“德国油纸包”神话的加持。哎！新中国都成立70年了，迷信还没完全破除。

其实这是在透支自己过去的声誉。长远地看如果继续这样拿消费者当猴耍，必将遭到市场的唾弃。

小姐姐维权结束了，但事情还没完，涉事的西安利之星，有可能永久关停（可以看做是奔驰断臂求生），金融服务费的事情在继续调查，汽车领域将迎来一次大扫除。

我们将继续关注。