侯瑞岭：以患者为中心才能从根本上化解“看病难”

点击：作者：侯瑞岭来源：昆仑策网发布时间:2021-05-12 12:33:38

作者按：看病难一直是社会关注的热点。结合就诊经历，从管理与服务上来看，确有需要改进与完善的地方。解决看病难，首要地是牢固确立人民至上、生命至上的理念，进一步树立以患者为中心的服务意识。建议把这件民生实事摆上应有位置来做实、做到位，采用一个个具体而实在的办法逐步进行化解，从而不断提高人民群众的幸福指数。

近来一段时间，为治病到一些大医院就诊，从预约、挂号、化验、拍片、取药、会诊、住院、复查等，经历了医院的所有治疗与管理的环节，切身体验了患者看病难、就诊手续烦。每当想起医院各大窗口排的长队，患者纠结于挂什么科的号，为办理预约检查、化验等手续，而上下反复奔波、不断排队；看到门诊大楼内川流不息的人群，排着长短不一的队伍，为得到较好的医疗，患者们在经历其中的烦脑，深深地感到就医之不易，医院实在不是好来的地方，确实是令人心酸与无奈。

挂号难。大医院科室分工较细，动辙几十乃至近百个科，而一种病往往涉及到几个科，虽有导医台作分流，但就诊时常常又建议转另一个科或其它什么中心，如头部疾病涉及到脑、五官、血管内外、神经内外、血压等科，面对众多的科或中心，确实使患者弄不清、也很为难，一般都要问几次或转两个以上科，有的是重复挂号成为常态。胸部、消化、骨伤等等疾病究竟挂哪个科？往往要经历几次周折，挂号就诊之烦与难却是无处不在。看一次病往往需要去几趟医院，挂几次号，有的是好几天，患者往返奔波而疲惫不堪。

排队多。门诊大楼各层凡有窗口的难得见到不排队的，拿到医生出的单子首先要去排队缴费，凭收费票才能去排队进行化验、拍片，有的是查一个项目，要排几次、几个队，真的是拿着单子跑上跑下，排队挂号、缴费、取药时间长，问诊和检查时间短，有个患者一次就诊排了十几次队、缴六次费，拿着一沓单子与发票上下忙，一天下来跑的身心疲惫，也抱怨不断，还是有陪护的人帮助办理的，类此情况不在少数。这如同到饭店就餐，点一个菜品、上一样饮料，就要去办一个手续、缴一次费用是一个道理，待到就诊结束只去结一次账难道就不可以吗？

手续烦。从医院管理的流程上看，看病的程序完备，也有一整套的智能系统在运行，主要从管理与治疗角度上考虑的多一些，给就诊患者带来便利的同时，出现的麻烦也是显而易见的，不少年纪较大的患者说，现在就诊手续太复杂，连替自已看病都困难，有时急得有崩溃的感觉，也可以反映看一次病是多么的不容易。从来陪护的、服务的人大大的多于就诊患者也可以说明这一点，就是熟悉网络的也不一定能够运用到位。智能程序是用来为就诊服务的，程序设计应当设身处地地从尽量适应患者的角度来考虑，而不是让他们去左右为难啊。

看病难是由来已久的老问题，特别是大医院、名医院更是如些，为解决这个问题各地也是化了不少力气，作了很大的改进，这也是有目共睹的。如今智能化的运用，又带来了一系列新的问题。现在各地医院的硬件都比较可观，但患者看病难、就诊手续烦的反映却是一直不断，成为一个长期的社会热点。除去医疗资源分布、卫生投入、健康意识、人才等因素，需要全社会重视进行综合解决，我认为从患者就诊的角度来看，目前在管理方面也存在一些不足之处，确有值得改进与完善的地方。

首先是要牢固确立以患者为中心的指导思想。人民医院的一切工作都应围绕服务于患者来进行，急患者之所急，想患者之所想，方便患者、提高效率、精准医治、减少环节、优质服务是各项管理制度的出发点和落脚点，最终是以患者的满意度来看服务的质量。智能化运用的前提更是要适应这个中心，为患者提供便捷、优质、高效的服务。患者就医是刚需，尤其是老年人就诊往往成为常态，因此从根本上解决看病难，为患者排难解忧，是一件重要的民生实事，也是建设健康中国的重要内容，它可以在一定程度上反映出人民群众幸福指数的提高程度，当前应当把化解看病难作为一件重要的民生实事抓好做实服务到位。现结合实际提出如下建议：

试行首诊负责。化解看病难、缩短候诊时间，首先要改变先挂号、后就诊、多环节的办法，可比照政务服务的首问负责制、实行一站式服务，患者就诊在导医的分流下，直接到有关科室就、候诊，免去挂号手续，需要转诊其他科室的，由首诊科负责协调，不要患者另外去排队挂号，从而减少一些多余的环节，节省候诊的时间，也能达到精准治疗。网上预约的可直接到有关专家门诊就、候诊，无需另外挂号，费用在本次就诊结束时一并结清。此办法如可行，也可逐步改变现在实行的门诊挂号制度。

妥善解决峰谷。针对有的科或某时段就诊患者多的问题，除患者要尊重科学来理性就诊外，医院可根椐实际情况及时调整门诊力量，开足预留的诊室，调剂医生适当增加门诊，充分挖掘内部潜力，集中优质资源来综合化解这个突出的难点。只要能牢固树立以患者为中心的思想，处处为患者来考虑，以现有的就诊设施与资源，完全可以在一定程度上缓解这个难点的，这也是目前做到不够到位的地方，对此也是反映一直较多的问题，希望能够尽快改进，建立适应门诊高峰的应急机制，有效应对就诊高峰，为患者不断提供优质、高效的服务。

实行一次结账。参照宾馆、餐饮、超市等服务的做法，患者一次就诊原则上与医院结账一次，首诊科室将患者医保卡注入智能系统，在本次就诊结束时缴清挂号、检查、化验、药品、治疗等所有费用，这一点是能够、容易做得到的，现在住院治疗的患者也是这样做的，门诊缴费为何就不能比照办理呢？其中能减少许多次不必要的缴费，改变门诊各楼层多次排队的情况，也删除了不少重复的劳动，省却患者或陪护人员为此增加的许多不必要的麻烦。实行一次结账，在目前的情况下可谓是举手之劳，然而给患者就诊带来的便利却是显而易见的。

逐步化解直至全面解决看病难，与每一个人都息息相关，也是全社会长期关注的一个热点。如何才能得到解决，牢固确定以患者为中心的指导思想是个大前提，只有这样才能具体体现人民至上、生命至上的理念，建议把这件民生实事摆上应有的位置，充分体现出制度的优越性，拿出切实可行、立杆见影的措施，让患者看病难、就诊手续烦的状况，能够一步步、及早地得到化解直到解决。